Jedna negatywna opinia potrafi zaboleć bardziej niż drobna wpadka w firmie. Bo zostaje na długo, wpływa na decyzje klientów i potrafi „przykleić się” do wizytówki na miesiące. Dobra wiadomość jest taka, że możesz się bronić — legalnie, skutecznie i bez nerwów.

Ten poradnik powstał na bazie praktycznego podejścia z webinaru Daniela Kędzierskiego – CEO marki FastTony.com – która na co dzien pomaga Przedsiębiorcom zdobywać przewagę marketingową dzięki automatyzacji procesów: mniej teorii, więcej działań, które realnie pomagają firmom lokalnym.

Dlaczego opinie w Google potrafią decydować o być albo nie być

W praktyce działa to prosto: klient szuka usługi „tu i teraz”, widzi 2–3 firmy w mapach i porównuje. Jeśli nie odbierzesz telefonu, jeśli profil jest „pusty”, jeśli opinie wyglądają podejrzanie albo widać świeży hejt — klient kliknie dalej. I to się dzieje szybciej, niż myślisz.

Wniosek: nie wygrywa firma „najlepsza na papierze”, tylko ta, którą klient uzna za najbardziej wiarygodną w danym momencie.

Krok 1: Uporządkuj wizytówkę Google tak, żeby Google chciał Cię polecać

To jest fundament, który wielu ignoruje, a często daje najszybszy efekt.

• Uzupełnij wszystko do końca — kategorie, opis, godziny, usługi/produkty, atrybuty, obszar działania.
• Dodaj pytania i odpowiedzi (FAQ) — takie, które klient realnie zadaje przed zakupem.
• Regularnie publikuj zdjęcia — najlepiej z firmy, z realnych realizacji, nie stocki.
• Publikuj posty (krótkie aktualizacje, nowości, realizacje, promocje sezonowe).
• Włącz wiadomości/czat (jeśli masz możliwość odpowiadania) — Google lubi aktywne profile.

Pro tip: raz dobrze ogarnięta wizytówka działa jak „sprzedawca” 24/7. Ale musi być żywa, a nie martwa.

Krok 2: Opinie — zbieraj je mądrze i zgodnie z prawem

Tu trzeba powiedzieć jasno: fałszywe opinie, kupowanie ocen, zachęty „za nagrodę” czy selekcja tylko piątek to ryzyko reputacyjne i prawne. W Polsce i w UE temat jest traktowany coraz poważniej — także przez UOKiK (np. wątki dotyczące wprowadzania konsumentów w błąd).

Co działa i jest bezpieczne?

• Proś każdego zadowolonego klienta — krótko i naturalnie, najlepiej tego samego dnia.
• Ułatw drogę — podaj prosty link do dodania opinii (SMS / e-mail / QR w lokalu).
• Nie kombinuj z „nagrodami za opinię” — zamiast tego buduj relację i proszenie „po ludzku”.
• Odpowiadaj na opinie — dziękuj za dobre, a na trudne reaguj spokojnie i rzeczowo.

Najważniejsze: opinie mają przychodzić naturalnie. Google i klienci coraz lepiej wyczuwają „sztuczność”.

Krok 3: Co robić, gdy pojawia się hejt lub opinia niezgodna z zasadami

Jeśli opinia narusza zasady (np. wulgarna, zawiera dane osobowe, dotyczy innej firmy, jest spamem, widać konflikt interesów), masz prawo to zgłosić. Ale klucz to spokój i dowody.

• Zrób zrzuty ekranu opinii i profilu autora.
• Zbierz fakty (np. brak klienta w bazie, brak wizyty, brak transakcji).
• Zgłoś naruszenie w narzędziach Google (konkretna kategoria naruszenia, bez emocji).
• Odpowiedz publicznie w stylu: „Nie znajdujemy takiej usługi w historii kontaktu. Prosimy o wiadomość z datą wizyty, wyjaśnimy sprawę.”

To często robi dwie rzeczy naraz: po pierwsze daje Ci szansę na reakcję w systemie, po drugie pokazuje klientom, że jesteś profesjonalny i nie uciekasz od tematu.

Krok 4: Telefon, SMS i „klient tu i teraz” — proste rozwiązania, które ratują sprzedaż

W webinarze mocno wybrzmiała jedna rzecz: klient dzwoni, bo chce szybkiej odpowiedzi. Jeśli nie odbierzesz, często wybierze kolejną firmę z listy.

Co wdrożyć od razu?

• SMS po nieodebranym połączeniu (krótko: przeprosiny + kiedy oddzwonisz).
• Follow-up po rozmowie (podziękowanie + 1 konkret: link do oferty, termin, wskazówka).
• Przypomnienia do „uśpionych” klientów (miękko, bez spamu).

To nie jest „wielki marketing”. To jest obsługa klienta na sterydach — małe rzeczy, które robią ogromną różnicę.

Krok 5: Baza kontaktów — Twoja poduszka bezpieczeństwa

Wiele firm lokalnych ma codziennie dziesiątki kontaktów, ale nie zapisuje ich w ogóle. A potem przychodzą słabsze miesiące i zaczyna się panika.

Najprostsza zasada: jeśli ktoś dzwoni albo pyta o ofertę, to warto mieć możliwość wrócić do niego z informacją (oczywiście zgodnie z RODO i zasadami komunikacji). Dzięki temu nie jesteś zależny tylko od „szczęścia w Google”.

Materiał wideo:

Zapis Webinaru: Jak zablokować dodawanie ocen w Google & Booksy poniżej pięciu gwiazdek

Ten artykuł powstał na bazie poniższego nagrania. W filmie znajdziesz też dodatkowe pro tipy, kontekst i przykłady. Jeśli chcesz wycisnąć z tematu maksimum — obejrzyj do końca!

Podsumowanie: obrona reputacji to proces, nie jednorazowa akcja

Największy błąd? Reakcja dopiero wtedy, gdy pojawi się kryzys. Najlepsze efekty daje stały, prosty rytm:

• porządek na wizytówce,
• regularne treści,
• opinie zbierane uczciwie,
• spokojne reagowanie na hejt,
• SMS i follow-up, które „domykają” klienta.

FAQ

Czy można legalnie usuwać negatywne opinie w Google?

Można zgłaszać opinie, które naruszają zasady Google (np. spam, wulgaryzmy, dane osobowe, opinie niezwiązane z firmą). Jeśli opinia jest „po prostu negatywna”, ale dotyczy realnej usługi, zwykle nie zostanie usunięta.

Jak odpowiedzieć na krzywdzącą opinię, żeby nie pogorszyć sprawy?

Krótko, spokojnie, bez emocji. Poproś o kontakt i szczegóły (data, usługa), pokaż gotowość do wyjaśnienia. Klienci czytający wątek mają zobaczyć profesjonalizm.

Czy wolno dawać rabat za opinię?

To ryzykowne. Zachęty materialne mogą zostać odebrane jako wpływanie na treść opinii. Bezpieczniej: prosić każdego klienta po usłudze, ułatwić link i dbać o jakość.

Co daje największy efekt na start: posty, zdjęcia czy opinie?

Najczęściej: opinie + kompletna wizytówka. Zdjęcia i posty wzmacniają wiarygodność i „żywotność” profilu.

Dlaczego SMS po nieodebranym telefonie jest taki ważny?

Bo klient dzwoni z intencją „teraz”. SMS informuje, że oddzwonisz i zatrzymuje go przed wybraniem konkurencji.